Cómo tratar con clientes que siempre piden ofertas especiales
Ya sea para pedirle un descuento especial o para tratar de sacarle un producto o servicio extra de forma gratuita; las ofertas, los descuentos, los obsequios… todos ellos merman su cuenta de resultados.
Como propietario de un negocio, no puede permitirse el lujo de estar regalando todo el tiempo. Desde luego, no en la mayoría de los casos. Un bolígrafo gratuito o algún otro botín con el nombre de su empresa cuesta unos pocos céntimos, y además ofrece un potencial de marketing ilimitado.
Por otro lado, ofrecer descuentos importantes y/o mano de obra gratuita no sólo reducirá sus beneficios hoy, sino que también abre la puerta a una explotación aún mayor cuando ese mismo cliente vuelva a pedir otro descuento o hable a otros de su generosidad.
He aquí un sencillo paso a paso que todo el mundo debería seguir cuando trata con cazadores de descuentos y regateadores de regalos:
Descubra por qué
En otras palabras, pregunta por qué quieren un descuento. El regateador incesante, que se ha entrenado para pedir siempre un mejor precio o extras, no suele tener una respuesta justa cuando se le pregunta esto. Los que sí tienen una razón legítima siempre hablarán. Tal vez un nuevo competidor se haya instalado en la ciudad y esté rebajando sus precios, o tal vez un antiguo competidor que usted sabe que ofrece un producto inferior haya llamado la atención del cliente y necesite que usted le explique los riesgos de comprar a ese competidor. También puede ser que les gusten las cosas gratis o que entiendan que rara vez obtenemos en la vida lo que no pedimos. En cualquier caso, conocer sus razones te permitirá evaluar sus motivos y tu próximo movimiento, al tiempo que les hará pensar que no eres de los que dicen que no sin escuchar primero.
Sopese su petición
Después de averiguar por qué quieren el descuento, podrás determinar fácilmente si está justificado. Tal vez te hayan informado de que no estaban contentos con los diseños que tu artista les presentó la última vez, pero el empleado fue brusco con ellos y decidieron no seguir con las revisiones que querían debido a la buena relación que mantienen vuestras dos empresas. Esa es una buena razón para ofrecer un descuento esta vez, sobre todo si es la primera vez que lo piden. Lo mismo ocurre con los descuentos en productos o artículos gratuitos: Si un buen cliente te dice que ha recibido algún artículo defectuoso en su envío, pero que no ha tenido tiempo o ganas de buscar un reemplazo en ese momento, no hay ninguna buena razón para denegar su petición.
Una rápida barra lateral relacionada:
Todavía recuerdo lo desairado que me sentí por mi (entonces) proveedor de satélite cuando pedí, pero no recibí, una de las primeras defensas del título de Anderson Silva tras su entrada en la UFC. Había pedido el combate a primera hora de la noche, estaba viendo los preestrenos gratuitos que tenían lugar antes del evento principal, y sentí que mi corazón se hundía cuando el evento estaba a punto de empezar y recibí el temido «Por favor, póngase en contacto con los servicios de PPV de Starchoice para pedir este evento». Inmediatamente llamé al servicio de atención al cliente y supe que debían de tener problemas porque la voz automática se limitó a decir que dejara un mensaje y que me llamarían cuando tuvieran tiempo. Pensando que mi pedido no se había realizado y que no se me cobraría, renuncié a ver lo que acabó siendo una tarjeta terrible.
Un mes después recibí una factura por el evento. Llamé para aclarar las cosas y me dijeron que no podían encontrar ningún registro de problemas con su servicio en el evento en cuestión y que lo mejor que podían ofrecer era un par de películas gratuitas, una oferta que sé que se les permite hacer a cualquiera cuando lo deseen, sin ninguna razón. Todo esto después de haber comprado y pagado por veinte eventos anteriores.
Si estuvieran sopesando mi petición con el hecho de que había comprado más de mil dólares en eventos sin ninguna queja, pensarías que habrían considerado darme un PPV gratis, independientemente de si mi queja era válida o no, ¿verdad?
Sopese cuidadosamente la solicitud antes de pasar al último paso…
Disponer de una política firme
Esto es importante y debes formar a todo tu personal (especialmente a los vendedores) para que también lo hagan. Hágalo después de haber preguntado y escuchado la razón y de haber determinado que no hay ninguna razón legítima para conceder su petición. Si usted es el jefe, tiene que responder amablemente, pero con la seguridad de que lo que el cliente está pidiendo es algo que usted simplemente no puede hacer.
Dígales que ese trato va en contra de su política, incluso mencione que se quedaría sin negocio si lo hiciera con todo el mundo y que usted es partidario del juego limpio: todos los clientes reciben el mismo trato. Los empleados deben responder con el mismo nivel de cortesía y confianza, dejando muy claro que tienen autoridad para aceptar o denegar la petición y que, de nuevo, la petición va en contra de la política: no se trata sólo del cliente en cuestión, la empresa no atiende nunca esas peticiones.
Se trata de sentar precedentes para no abrir la puerta a constantes negociaciones de precios cada vez que trates con ellos o con sus interlocutores.
¿Cuál es su estrategia para evitar repartir costosos descuentos y regalos?