Dilema de la pequeña empresa: rentabilidad frente a integridad del servicio
Ser propietario de una pequeña empresa requiere ser capaz de equilibrar las cosas. No se puede apostar por un aspecto del negocio en su totalidad y descuidar los demás. En la elaboración de su estrategia empresarial, siempre se enfrenta a dos cuestiones principales: La rentabilidad y la integridad del servicio.
La cuestión de la rentabilidad: Usted quiere obtener tantos beneficios como desee con el mínimo esfuerzo (o recursos). La pregunta que cada propietario de una pequeña empresa tiene que responder: ¿Debe sacrificar algo -por ejemplo, la calidad del servicio o del producto- para alcanzar el nivel de rentabilidad que se propone para su empresa?
Cuestión de integridad del servicio: Usted quiere ofrecer el mejor valor a sus clientes. La pregunta que usted y yo tenemos que responder: ¿Cómo conseguirías el nivel de servicio que quieres sin pedir más dinero a tus inversores empresariales?
Verá, la rentabilidad y la integridad del servicio están entrelazadas, de tal manera que su decisión sobre una cuestión afectará directamente a la otra. En otras palabras, su decisión de favorecer la rentabilidad sacrificará la integridad del servicio, y viceversa: buscar el equilibrio de ambos es simplemente trivial.
Un estudio de caso para explicar
Para describir mejor el dilema entre rentabilidad e integridad del servicio, considere este caso práctico:
La lentitud de la economía actual ha afectado al sector minorista. Los locales vacíos y las malas cifras de ventas son dos de los principales problemas a los que se enfrentan la mayoría de los pequeños comerciantes.
Los minoristas hacen todo lo posible para atraer visitantes y convertirlos en clientes. El 50% de descuento ya no es tan efectivo como antes. Su eficacia es cuestionable, ya que ejercerá mucha presión sobre su flujo de caja mientras que el rendimiento de su «inversión» no se acerca a su objetivo.
También he practicado lo anterior, y Dios sabe que intento todo lo que puedo para que más gente visite mis tiendas. Mi conclusión: El descuento es (casi) inútil.
Otra táctica habitual para atraer a la gente a tu tienda es la publicidad en los medios de comunicación. Esto, de nuevo, es inútil en mi caso. El retorno de la inversión es decepcionante, y creo que la gente está siendo más cuidadosa con su dinero hoy en día…
También he intentado hacer promoción cruzada con otras pequeñas empresas con poco impacto (para ambos).
La peor táctica que he hecho es intentar mantener nuestro nivel de servicio sin un «plan de juego» adecuado. Las consecuencias: La situación financiera de mi negocio está peor que nunca.
La conclusión es que he probado casi todos los métodos para ofrecer una calidad de servicio de primera categoría, lo que ha tenido un impacto insignificante en las ventas; acabo de tirar mi dinero, ganado con tanto esfuerzo, a la incineradora sin obtener casi nada a cambio.
¿Qué ha fallado?
Dominar el equilibrio entre la rentabilidad y la integridad del servicio
Mi mayor error en el estudio de caso anterior es mi idea errónea sobre la integridad del servicio. Mi premisa es que si prestas un buen servicio, noche tras noche, lo más probable es que los clientes vuelvan y acaben comprándote algo. La verdad es que centrarse únicamente en la integridad del servicio mermará su rentabilidad, ya que mantener la calidad del servicio suele requerir muchos recursos.
Las cuestiones de rentabilidad e integridad del servicio son complejas: ambas están relacionadas, pero dar prioridad a una sobre la otra creará problemas más adelante.
He aquí algunos consejos para equilibrar mejor la rentabilidad y la integridad del servicio:
- Los descuentos ya no funcionan: lo hace el valor. Tienes que añadir más valor por la misma cantidad de dólares de los productos o servicios que ofreces.
- También puede crear una versión «más ligera» de sus productos. Esto reducirá el precio y minimizará su coste, al tiempo que atraerá a clientes con presupuestos más bajos (por lo tanto, convertirá mejor).
- Céntrese en la eficiencia en todos los aspectos de su negocio. El aumento de los ingresos y/o la reducción de los gastos generales ya no son eficaces por sí solos.